Mediation biedt management grip op conflicten
Samen werken aan goede oplossingen
Mediation lijkt wel het toverwoord om alle geschillen aan te pakken. Het sluit aan bij de huidige tijdsgeest, waarbij mensen verantwoordelijkheid nemen voor het oplossen van hun problemen. Wanneer een conflict is ontstaan, dan blijkt het verstandig om ondersteuning te vragen om de zaken eens op een rijtje te zetten. En gezamenlijk te onderzoeken hoe het conflict eens en voor altijd naar aller tevredenheid uit de wereld geholpen kan worden. Zodat iedere partij weer vertrouwen heeft in de toekomst, in een nieuwe samenhang.
Mediation Groep Holland (MGH) ontstond in 1997 toen een aantal zelfstandige mediators met verschillende, elkaar aanvullende achtergronden ging samenwerken onder een gezamenlijke naam. Door de bundeling van hun krachten is het mogelijk om bij ieder conflict de gewenste mix van ervaring en achtergrond te vinden.
Waar draait het bij mediation nu eigenlijk om? Ben Schoenmaker, enerzijds partner van MGH Mediation en anderzijds eigenaar van een bedrijfsjuridisch adviesbureau, is daar duidelijk over: ‘Als er een conflict is gerezen, dan praten partijen meestal niet meer met elkaar, in ieder geval niet op een constructieve manier.’ Partijen betrekken stellingen en nemen standpunten in. Het gaat er dan allereerst om de dialoog weer op gang te brengen tussen partijen en dóór te vragen naar de achterliggende belangen. ‘Je kunt daarbij als neutrale derde tegelijkertijd patronen en structuren herkenbaar maken en belemmerende gedachten wegnemen.’
Mediation is een gestructureerd proces om een conflict onder leiding van een bemiddelaar op te lossen. De mediator begeleidt het proces van communicatie en onderhandeling tussen partijen. Met maximale bijdrage, grip en controle van partijen om een oplossing te bereiken.
Bij conflicten binnen bedrijven gaat het vaak om relaties met toeleveranciers, met klanten of met personeel. Vanuit zijn bedrijfsjuridisch adviesbureau heeft Schoenmaker veel ervaring met ondernemingsrecht, contractenrecht en arbeidsrecht. ‘Met die kennis kan dan ook snel doorgrond worden waar de pijnpunten van partijen zitten en welke informatie zij nodig hebben om tot voor beiden acceptabele oplossingen te komen. Voor bedrijven geniet een zelf gekozen business oplossing voorkeur boven een opgelegde juridische maatregel. Rechters geven namelijk een uitspraak over een situatie in het verleden, waarbij altijd één verliezer is. En of de winnaar uiteindelijk krijgt wat hij destijds beoogde, moet hij ook nog maar afwachten. Daarentegen helpt een mediator juist beide partijen bij het oplossen van hun probleem met de focus op de toekomst.’
Gemeenschappelijke verantwoordelijkheid
Daar gaat het bij mediation immers om. ‘Wat het probleem ook is, de nadruk ligt op de eigen verantwoordelijkheid van beide partijen tot een oplossing te komen. De focus is gericht op hun beider belangen en op maatwerkoplossingen. Je wilt duidelijk krijgen wat de eigenlijke wensen van beide partijen zijn. Zijn die eenmaal goed in kaart gebracht, dan kun je gaan praten over haalbare en objectieve doelen over en weer. Noem het wederkerigheid.’
Dat gaat niet altijd makkelijk. Conflicten ontstaan, omdat niet alles van een leien dakje ging. Het gaat volgens Schoenmaker bij mediation dan ook niet om de schuldvraag, maar om de bijdragen van elk en ieders bedoelingen evenals het helder krijgen van de belangen. En aan het wegnemen van de blokkades, want die veroorzaken emoties. Dan is moeilijk praten over hoe het verder moet.
‘Aan het verleden kan weinig veranderd worden. Dus wil je als mediator partijen laten ervaren dat er voor de toekomst hoop bestaat op verbetering, op positieve veranderingen, op win/win mogelijkheden. Daarbij kun je een beroep doen op ieders eigen verantwoordelijkheid. Dus met elkaar praten over wat wel werkt, in plaats blijven steken van wat niet werkt. En van denken in problemen, over stappen op brainstormen over oplossingen. Dat geeft iemand invloed op de uitkomst; en meer zelfrespect. Beide partijen in een conflict zijn immers de eigenaar van het conflict én van de oplossing ervan. Een goed voorbeeld daarvan is reïntegratie na ziekteverzuim bij een arbeidsconflict.’
Ziek door ruzie
Neem nou het geval van die twee collega’s, die op het werk ruzie met elkaar kregen. Lex verwachtte dat Stephan van de ICT-afdeling hem op dinsdagavond zou helpen en cijfers zou verschaffen t.b.v. een presentatie, welke hij de dag erna voor het managementteam moest houden. Doordat Stephan meende dat de afspraak maar half was gemaakt en hij dinsdagavond een familiefeestje had, kwam hij niet opdraven en was hij die avond ook niet bereikbaar. De presentatie werd een grote flop. Dat kwam Stephan woensdagmiddag op een enorme uitbrander van Lex te staan, waarna Stephan vervolgens een grote mond terug gaf en ontkende dat er een afspraak was gemaakt. Daarna spraken partijen niet meer met elkaar en ontstond er ziekteverzuim. De manager van Lex hoorde van de onderlinge commotie en gaf beiden mediation in overweging, teneinde langdurig ziekteverzuim of ontslagprocedures te voorkomen. Kort daarna zaten partijen met elkaar aan tafel onder leiding van een mediator. Naar aanleiding van de wederzijdse irritaties werden de misverstanden opgehelderd, de communicatie op gang gebracht en werd er weer echt naar elkaar geluisterd. Beide partijen gaven aan er groot belang aan te hechten om bij het bedrijf te kunnen blijven werken. Vervolgens werden er oplossingen bedacht om de sfeer samen weer werkbaar te krijgen en hoe herhaling van miscommunicatie kan worden voorkomen. Ook spraken partijen af hoe wat zij in het bedrijf over hun geschil zouden meedelen. Tot slot werden de werkafspraken op een A-4 vastgelegd en door beiden ondertekend. Binnen 4 uur, verdeeld over 2 bijeenkomsten in 2 weken, was het probleem van tafel en gingen beiden weer met plezier naar het werk.
Positieve wending
Schoenmaker: ‘Wij werken in ons polderland vaak vanuit het harmoniemodel, liefst met conflictvermijdend gedrag, dat zit in onze conditionering. Maar diep in ons hart weten we dat groei of een veranderproces vaak met conflicten gepaard gaat. Conflicten zijn op zichzelf dus niet verkeerd. Ze leiden vaak ook tot vernieuwing en verbetering van de performance, zelfs tot verzoening. De cultuur, de beleving van de normen en waarden kunnen daarbij ook aan de orde komen. Samen verken je – met respect – de grenzen daaraan van partijen.’
Er ontstaat een hechte samenwerking wanneer het lukt de gerezen problemen op te lossen. Conflicten kunnen in organisaties dus positief uitpakken, maar moeten dan wel juist gemaneged worden. Anders is het een gemiste kans. Schoenmaker: ‘Het management dient zich bewust te worden van de conflicten in de organisatie. Conflicten zijn – eenmaal aan de oppervlakte gebracht – hanteerbaar. Vroegtijdig signaleren van het ontstaan van conflicten en het ondernemen van actie voorkomt veel ellende, veel valkuilen.’ En ook: ‘Een gezonde organisatie communiceert. Oók over de mogelijkheid van conflictsituaties. Met creativiteit daarmee omgaan leidt tot een prettiger relatie zowel intern als extern.’
Voor verschillende soorten conflicten kunnen bedrijven mediation in schakelen: bij gerezen problemen met relaties zowel in als buiten de onderneming, het uitvoeren van een risico-analyse tussen 2 afdelingen of vanwege een op voorgenomen fusie tussen 2 ondernemingen, het begeleiden van zwaar onderhandelingstraject, etc. Volgens Schoenmaker is daarbij van belang, dat partijen uitbouwen wat ze wel met elkaar gemeenschappelijk hebben en accepteren wat ze niet samen delen. Zichtbaar maken waar een goede deal voor elk aan voldoet.
In elk conflict schuilt immers een positief effect, ook al zie je dat niet meteen. Het is de kunst die effecten te benutten. Mogelijke strategieën daarbij zijn:
- anders maken, door meer zaken bij de oplossing te betrekken dan die alleen het conflict betreffen
- groter maken, taart vergroten, zodat er meer te verdelen valt
- compromis, met objectieve maatstaven.
Afronding mediation
In 80% van de gevallen eindigt de mediation in de schriftelijke vastlegging van de gemaakte afspraken (zgn. vaststellingsovereenkomst) welke door partijen wordt ondertekend.
Mediation toont volgens Schoenmaker aan dat het omgaan met conflicten meestal dus niet op een drama hoeft uit te lopen. ‘Het kan allemaal ook gewoon, heel zakelijk, respectvol en oplossingsgericht worden aangepakt via mediation
Ideaal is de onderneming die conflictmanagement zo hanteert, dat conflicten te sturen zijn en de positieve effecten van het conflict tot groei kunnen leiden. Op dit moment is dat bij veel bedrijven nog toekomstmuziek. Het inschakelen van een mediator biedt dan uitkomst.’
Kadertje:
Mediation is een methode om conflicten te hanteren waardoor partijen in staat zijn zelf hun probleem op te lossen. Kenmerken: verantwoordelijkheid bij partijen, vrijwillige procedure, vertrouwelijke behandeling, toekomst gericht, deskundige begeleiding van een onafhankelijke mediator. Mediation is zorgvuldig, snel en betaalbaar. Vaak is een conflict al binnen 5-10 uur uit de wereld geholpen.
Mediation werkt bij alle conflicten die bij samenwerking in organisaties of ondernemingen voorkomen als:
- partijen de toekomstige relatie willen handhaven en er niet op uit zijn elkaar zoveel mogelijk te beschadigen (collega’s/buren/familie/klanten)
- tijd een belangrijke factor is( bederfelijke waar/ deadline met boeteclausules)
- kostenaspect is van belang (de mediator wordt door partijen 50/50 betaald)
- er juridisch moeilijke / langslepende problemen zijn (mediation als managementtool inzetten)